Новости

22.01.2018

Эффективные методы снижения процента краж сотрудниками магазина

Кражи в магазинах — явление повсеместное. От них не застрахована ни одна торговая точка — будь-то магазин шаговой доступности или огромный ТРЦ, оснащенный по последнему слову техники. При этом значительную часть хищений совершают, как правило, собственные сотрудники. По оценкам участников украинского рынка крупной розничной торговли, с которыми удалось пообщаться, потери от хищений со стороны персонала составляют 35-50% от общего объема краж в магазине.

Еще одна тенденция, отмеченная в процессе общения с украинскими ретейлерами — чем меньше торговая точка, тем большую долю убытков руководство склонно списывать на действия собственных сотрудников. В последнем случае логика сводится к тому, что в небольших магазинах торговая зона контролируется и просматривается гораздо лучше, чем открытые площади крупных ТРЦ, но товара все равно пропадает немало. Значит, скорее всего, здесь замешан кто-то из своих.

На Западе тоже воруют

Что интересно, внутренние хищения — явление интернациональное. На них жалуются владельцы бизнеса и руководители магазинов во всех, даже самых развитых странах. Особенно страдают торговые точки США, Соединенного королевства, Норвегии, Франции, Испании. В меньшей степени — Австрии, Дании, Швеции. Если верить информации, приведенной на тематических сайтах, то в странах ЕС кражи, совершенные собственным персоналом колеблются в пределах 16-45% от общего объема хищений. Хотя, конечно, официальной проверяемой статистики здесь собрать не получится, поскольку речь может идти только о выявленных случаях. А сколько еще тех, кого не поймали…

Самыми популярными объектами кражи со стороны сотрудников являются наличные деньги, продукты питания, косметика, парфюмерия. Затем идет мелкая электроника и прочая аппаратура, далее — одежда и обувь. Относительно мал процент хищений в сфере ювелирных украшений — это связанно как с достаточно высокой степенью контроля, так и с повышенной ответственностью. Ведь в случае хищения ювелирного украшения сумма ущерба легко может потянуть на уголовную статью (в отличие, скажем, от воровства продуктов питания, где большинство выявленных эпизодов заканчивается, максимум, административной ответственностью).

Количество действующих криминальных схем исчисляется десятками — и это лишь те, о которых известно. Вместе с тем, постоянно появляются новые виды афер, бороться с которыми все труднее. Поэтому наиболее эффективным методом противодействия является профилактика правонарушений, а не борьба с их проявлениями.

Контроль — залог успеха

Если покупатель посещает магазин время от времени, то сотрудники торговой точки проводят там по многу часов, что позволяет им досконально изучить все особенности систем безопасности и нюансы, связанные с контролем товара. В то же время, по оценкам социологов и психологов, процент людей, действительно склонных к совершению краж, в любом современном обществе относительно невелик — в пределах нескольких процентов. Но, эта доля значительно возрастает в том случае, если у человека появляется ощутимый соблазн (действительно морально устойчивых людей тоже совсем немного). При этом, чем хуже налажен контроль над материальными ценностям, тем этот соблазн сильнее и тем большее количество сотрудников ему поддаются.

Проблема хищений со стороны персонала очевидна и носит она международный характер. Отсюда можно сделать промежуточный вывод о том, что побороть ее полностью вряд ли когда ни будь удастся. Полное искоренение воровства — за пределами возможностей руководства магазинов, ведь это скорее, социально-этическая задача, но значительно снизить процент потерь причиненных собственными сотрудниками вполне возможно. Для этого необходимо предпринять комплекс мер технического, административного и психологического свойства. Это непросто, но результат, как правило, себя оправдывает — при удачном применении воровство сокращается на десятки процентов.

Поэтому, первым и главным принципом противодействия кражам является контроль товара на всех этапах его присутствия в магазине — от момента поступления до продажи покупателю.

Важно! Комплекс мер безопасности должен быть реализован таким образом, чтобы сотрудники ощущали, что следят за товаром, а не за ними. Это позволит не только снизить процент хищений, но и улучшить моральный климат в коллективе.

Меры безопасности: технические, административные, психологические

К эффективным техническим мерам контроля можно отнести применение систем и контроля доступа (СКД) и видеонаблюдения (СВН). При этом магазин необходимо разделить на зоны безопасности и назначением персональной ответственности за каждую. Всегда должна быть возможность узнать — кто из сотрудников, когда и как долго находился в определенной зоне. Для этого можно использовать персональные бесконтактные карты доступа или электронные брелки, например, для входа на склад и получения товара. При этом контроль СКД должен сочетаться с системой видеонаблюдения, чтобы предотвратить ситуацию, когда, например, в помещение вместе с владельцем карты заходят и посторонние люди.

Одним из вспомогательных вариантов контроля является униформа — цвета одежды сотрудников должны различаться в зависимости от того, в какую зону безопасности они имеют доступ. Скажем, продавец в красной тенниске не может находиться на складе или сотрудник из отдела смартфонов (синяя рубашка) не должен надолго оставаться в зоне телевизоров т.д. Конечно, злоумышленник может переодеться, но это уже вызовет подозрение у его коллег. Цветовая дифференциация также облегчает поиск по видеоархиву в случае разбора инцидентов.

К эффективным административным мерам можно отнести повышение финансовой дисциплины и постоянный контроль над движением товара. Должна быть возможность оперативной сверки стоимости товара (проданного за день, неделю, месяц) и фактической суммы выручки, поступившей в банк за тот же период. Это позволит выявить ложные продажи, общую недостачу и факты хищения денег из кассы. Технически реализовать подобную систему контроля можно на основе автоматизированной системы учета, но чтобы она работала действительно эффективно и все данные оперативно вносились, необходимо организовать работу с персоналом, а для этого необходимы алгоритмы действий и четкие должностные инструкции, нарушение которых — повод для подозрений. Если человек раз ошибся — его можно поправить, но, возможно нарушение носит сознательный характер и это уже повод повнимательнее присмотреться к сотруднику.

В случае выявления вора в коллективе не всегда следует его сразу же увольнять (особенно, если сумма хищения относительно невелика). Как показывает опыт крупных торговых сетей — в подавляющем большинстве ситуаций, достаточно административного взыскания — штрафа, выговора, предупреждения, чтобы человек надолго забыл о кражах. При этом можно сохранить на рабочем месте опытного сотрудника, ведь стоимость обучения и вхождения в рабочий режим нового сотрудника — это недополученная прибыль, фактически также убытки.

Если все же сотрудник решено уволить, то его следует также внести в специальную базу данных, чтобы предотвратить трудоустройство в других магазинах сети. За рубежом многие торговые сети обмениваются подобными базами, если это позволяет закон о персональных данных. Кстати, само знание того, что человек не сможет устроиться на нормальную работу, будучи уличенным в воровстве, уже является сильным сдерживающим фактором для большинства сотрудников.

Но важнейшим методом профилактики правонарушений в коллективе является морально-психологический аспект. Создание дружной атмосферы в коллективе, взаимопонимание между рядовыми сотрудниками и руководством, минимизация личных конфликтов на всех уровнях — в общем, все то, что называется здоровой обстановкой — способно существенно повлиять на уровень воровства и напротив, разлады всегда ведут к росту криминальных настроений в любом обществе и коллективе.

Сложно сказать, какой из трех аспектов технический, административный или психологический более важен, но их сочетание, если и не искореняет полностью, то, во всяком случае, способствует значительному снижению уровня хищений со стороны персонала.